绿色窗口的变化从何来

曾有用户抱怨：到邮局办业务，有时被从这个窗口“支”到那个窗口。人们常挂嘴边的服务意识，往往下沉到营业窗口，便有可能添水分打折扣操作起来变味儿。

然而近一时期，凡到过北京市永安路邮局的领导和造访者，大都会对营业窗口人员体现出的良好面貌给予好评，认定这是一个充满激情和活力的集体。

是什么原因使这家邮局出现新面貌呢？

答案是实行计件分配改革，强化激励机制，变服务的“软指标”为“硬通货”。

北京南区邮电局的领导认为，满足于一般的服务水平，缺乏进一步改善服务的有效机制，按传统套路吃大锅饭，是长期以来形成的同计划经济相适应的管理体制，同市场经济的发展极不协调，在一定程度上制约了生产力的发展，压抑了员工的潜在能量。只有改革分配制度，注入激励机制，才能调动职工积极性，逐步向现代化大通信网的管理过渡。

经过一段时间的酝酿、准备，1997年初，南区邮电局以分配制度改革为突破口，在所属永安路邮局营业组试行计件计量改革。

所谓计件分配，就是将营业组的奖金同各项业务提成捆绑在一起，核算出各项业务的单价，以营业员当天收寄各类邮件的件数，分别乘以业务单价，将其汇总即为营业员一天的所得奖金，加之其服务质量、劳动纪律、用户评价等项综合考评，核算出每个人当月的应得奖金。计件分配试行后，职工们有了一种个人的努力同企业、班组的效益息息相关的切肤之感，随之而来的是服务中主动打招呼的多了，推办业务、聊天侃山的少了，营业窗口的整体形象改变了。

营业员张敬，两年前在某旅游公司干导游，曾报考空中小姐，因视力原因落选。到邮局做前台营业办业务时她头也不抬，对用户说话往往“横”着出来，组长找她，她先甩出一句：“我还不想干呢！”试行计件分配后，这姑娘整个变了个人，不仅一改以往的生硬态度，主动向用户打招呼，还耐心解答问题，业务技能提高得很快，成了有名的“脆手”。谈起自己的变化，张敬深有感触：“大家都在一条起跑线上，人家能干好的事情，我为啥干不漂亮。”

计件分配改革带来的不仅是营业员主动询问，热情办理业务，还体现在同用户的接触中，对于突发事件的处理上。营业员宁肯自己多受委曲，也不做有损邮政形象的事情。一次，陈迎秋在收用户款时发现了一张假钞，按照规定予以没收，同时给用户收据，岂料这位用户破口大骂，将收据揉成一团扔到小陈的脸上。面对如此蛮横无理，始终保持沉默，骂不还口，引得周围群众连连点头称赞。

“试行计件分配后，大伙儿更‘抱团’了，有活儿都往前跑，谁也不甘落后。”这是永安路邮局职工异口同声之言。局长王玉兰告诉笔者，如果下班时有人账没结完，大伙都不走，帮助核账，直到账款相符为止。去年年底前的一天，邮局进口来了100多袋包裹，是平时的4倍，当天本应公休的几名职工闻讯主动赶到帮助拆包，一干就是半天，没人提出要报酬，局里也没有要求他们停休。